Внедрение CRM (аббревиатура CRM возникла от английского словосочетания «Customer Relationship Management») обеспечивает комплексный подход к привлечению и обслуживанию клиентов, а также реализации продукции. Внедрение CRM систем на предприятиедает ему конкурентные преимущества за счет решения следующих задач:
- отслеживания состояния продаж в реальном времени
- ведения структурированной информации о потенциальных клиентах
- предоставления сервиса наивысшего качества.
В отличие от ERP систем, нацеленных на совершенствование производственных процессов, CRM системы ориентируются на потребности клиента и направлены на его удержание.
Внедрение CRM систем как двигатель современной торговли
Действительно, в условиях современного рынка борьба за клиента становится все более ожесточенной. Вместе с тем, в результате того, что информация о клиентах чаще всего хаотично разнесена по различным функциональным подразделениям предприятия, сотрудники разных отделов не могут упорядочить работу с ними, и, как следствие, предоставить соответствующий уровень обслуживания. Посредством специализированного программного обеспечения CRM аккумулирует в себе всю информацию о клиенте, что позволяет оперативно реагировать на его потребности и строить длительные и эффективные взаимоотношения.
В самом деле, психология человека такова, что ему импонирует внимание к своей персоне. Он часто бывает по-настоящему расстроен «холодным» приемом в банке, невниманием в клинике, очередью в супермаркете, в то время как любое положительное проявление в свой адрес ценит и запоминает. Порою в обмен на возможность почувствовать себя единственным и самым желанным клиентом, человек готов, к примеру, отказаться от приобретения тех или иных товаров и услуг в шаговой доступности, согласившись ехать за ними «за тридевять земель» в компанию, где его однажды «приютили и обогрели». Вот почему в мире, где больше нет дефицита благ и услуг, для успеха большинства продаж одной только дежурной улыбки менеджера недостаточно: важно знать о покупателе все – его имя и возраст, место и условия проживания, состав семьи, привычки и т. д., и грамотно обращать эти знания в свою пользу. Таким образом, компания, проявляющая внимание к каждому покупателю, автоматически становится уважаемой и любимой, ведь «сарафанное радио» еще никто не отменял. Это и есть основа персонифицированных продаж, повысить эффективность которых призвано внедрение CRM.
CRM-система строится на принципе «Клиент-Сервер», вся информация в ней хранится и обрабатывается в одной централизованной базе данных. Территориально удаленные пользователи системы соединяются с ней в онлайн-режиме, таким образом, результаты работы одного пользователя в тот же момент времени становятся доступными остальным.
Какие же программные продукты служат для поддержания этой технологии? В настоящее время на российском рынке предлагается примерно полсотни отечественных и зарубежных разработок, которые по своему функционалу и областям применения можно разделить на три категории. Первая из них – операционная CRM – характеризуется своего рода VIP-подходом: количество сделок невелико, но каждая из них занимает достаточно много времени и индивидуального подхода к клиенту. Данный тип программ наиболее эффективен в бизнесе, предполагающем длительные многоэтапные проекты с участием нескольких сотрудников или отделов – например, в банковском и страховом деле. Аналитический модуль при этом развит довольно слабо. Классические представители таких систем – SalesExpert, Microsoft CRM, Рарус CRM. Основными пользователями второго – аналитического – типа CRM, являются компании, имеющие достаточное количество сделок на единицу времени, но при этом каждая из них достаточно коротка. Это, как правило, мелкооптовые компании и фирмы, оказывающие массовые услуги. В этом случае работа идет в основном не с отдельными клиентами, а с сегментами рынка. Основным модулем в таких системах выступает мощный аналитический инструмент, позволяющий работать с большим объемом разного рода информации. Представители данного типа – EasyABC Plus, Триумф-Аналитика и др. И, наконец, комбинированные системы являются направлением, к которому стремятся все производители CRM-систем. Они рассчитаны на многопрофильные компании, ориентированные как на «элитного», так и на массового потребителя, и время от времени нуждающиеся в глубокой аналитике. CRM-систем такого типа пока не так немного, поэтому интеграторы, как правило, выходят из положения использованием связок из программ разных производителей. Примером такой интегрированной связки может служить гибрид отечественных систем "Рарус CRM" и "Контур", а также зарубежных OLAP и Data Mining.
Подход CRM не является принципиально новым, и многие компании применяют его на протяжении многих лет, однако только с внедрением автоматизированных систем проблема установления с клиентом прямых и глубоких взаимоотношений стала решаться наилучшим образом. Сегодня истинный маркетинг начинается с идеи производства товара или услуги, затем реализация этой идеи эволюционирует, все более адаптируясь под нужды клиента, реклама порождает спрос, а система crm обеспечивает эффективную реализацию товара путем выстраивания «правильных» взаимоотношений с клиентом. Таким образом, компания, внедрившая технологию CRM, на голову опережает конкурентов.
Специалисты компании «Flylink» обладают богатым опытом внедрения CRM систем в различных сферах бизнеса, от телекоммуникаций и издательской деятельности до недвижимости и розничной торговли. Максимально приспособив свой товар под нужды конкретных потребителей и установив с ними теплый контакт с помощью профессионального внедрения CRM, Вы позаботитесь о будущем своего бизнеса уже сегодня.
